Apakah mereka dapat berkomunikasi dengan responden pertama, pelanggan, dan satu sama lain secara real-time… bahkan ketika mereka tidak dapat berbicara?
Dalam dunia yang bergerak cepat seperti sekarang ini, hal tak terduga selalu ada di sekitar kita. Bayangkan seorang karyawan tiba-tiba terpeleset dari tangga di toko ritel Anda selama musim liburan yang sibuk. Apakah mereka dapat meminta bantuan? Jika tidak, seseorang harus diberitahu, terutama jika pelanggan atau karyawan lain tidak menyaksikan jatuhnya atau tidak melihat karyawan yang terluka di lantai. Alat apa yang Anda miliki untuk mendapatkan respons cepat? Untuk memfasilitasi komunikasi real-time dengan orang yang tepat bahkan ketika karyawan tidak dapat berbicara saat itu? Ketika keadaan darurat terjadi, setiap detik sangat berharga. Komunikasi real-time memberdayakan tim untuk membuat keputusan cepat, yang penting untuk mengurangi risiko dan mengelola situasi secara efisien. Hal ini menjembatani kesenjangan antara kejadian dan respons, memastikan bahwa semua pihak yang relevan, mulai dari pekerja garis depan hingga responden darurat, mendapat informasi dan terkoordinasi dalam upaya mereka. Koordinasi yang mulus ini penting untuk meningkatkan keselamatan, tidak hanya untuk karyawan tetapi juga untuk pelanggan. Namun, yang saya temukan menarik dalam Studi Global Shopper terbaru adalah bahwa lebih dari 80% karyawan ritel dan pengambil keputusan merasa kesulitan untuk menyampaikan komunikasi yang tepat kepada orang yang tepat. Mereka juga mengatakan bahwa penggunaan berbagai saluran komunikasi menyebabkan kebingungan dan kurangnya prioritas – dua hal yang tidak pernah Anda inginkan terjadi dalam situasi darurat. Saya tahu saya pernah harus menunggu sangat lama di toko ketika seorang karyawan mencoba mendapatkan informasi dari salah satu kolega atau manajer mereka. Saya bahkan pernah diminta berjalan bersama mereka untuk mencari seseorang yang dapat membantu karena karyawan tersebut tidak dapat mendapatkan respons melalui push-to-talk, pesan teks, atau bahkan panggilan langsung. Memang, itu bukan keadaan darurat. Tetapi bagaimana jika itu adalah keadaan darurat? Bagaimana jika karyawan yang membantu saya sendirian ketika terjadi kecelakaan atau ancaman, dan mereka tidak memiliki opsi untuk berjalan mencari seseorang untuk meminta bantuan? Atau bagaimana jika ini terjadi di ruang penyimpanan belakang atau gudang tempat orang-orang jarang ada? Bagaimana karyawan yang terluka atau tidak mampu dapat memberi tahu seseorang tentang situasi tersebut? Jika ini bukan sesuatu yang pernah Anda pikirkan, atau Anda belum memutuskan bagaimana melengkapi staf Anda untuk situasi semacam ini, saya sarankan Anda melihat apa yang dilakukan penyedia layanan kesehatan untuk meningkatkan keselamatan – dan respons darurat – staf mereka. Ada beberapa kesamaan antara lingkungan ritel dan layanan kesehatan, termasuk jenis alat teknologi yang dapat digunakan untuk mendorong dan memfasilitasi komunikasi darurat.
Alat Teknologi Apa yang Paling Efektif untuk Komunikasi Darurat yang Ditingkatkan?
Ada beberapa alat komunikasi yang dapat membantu meningkatkan waktu respons ketika keadaan darurat terjadi. Namun, alat yang memiliki fitur berikut ini sering terbukti paling efektif karena kesederhanaan, kemudahan penggunaan, dan jangkauannya:
- Fungsi Push-to-Talk (PTT): Karena PTT memungkinkan komunikasi suara instan dengan menekan satu tombol, ini sangat berharga selama keadaan darurat ketika karyawan Anda perlu melakukan kontak langsung dan cepat dengan anggota tim di berbagai bagian toko atau bahkan lokasi yang berbeda. Mereka tidak perlu mencari melalui daftar kontak atau memutar nomor. Mereka hanya perlu menekan tombol dan berbicara. Atau, jika mereka tidak bisa berkata apa-apa karena perlu diam, mereka dapat menahan tombol untuk memungkinkan orang lain mendengar apa yang sedang dikatakan oleh orang lain. Ini sangat membantu jika nyawa mereka dalam bahaya dan mereka bersembunyi atau harus memanggil bantuan secara lebih rahasia.
- Kemampuan pesan langsung: Mungkin lebih tepat – dan layak – untuk melaporkan insiden atau mengirimkan instruksi atau pembaruan secara non-verbal, terutama dalam keadaan darurat yang kompleks atau berkembang. Jadi, karyawan membutuhkan perangkat yang mendukung pesan grup dan individu, baik melalui SMS atau layanan pesan instan lainnya. Email bukan metode komunikasi yang baik dalam keadaan darurat. Orang perlu dapat mengambil dan mengirim foto atau mengikuti satu utas percakapan yang mudah dibaca, terutama ketika mereka sedang dalam tekanan.
- Panggilan sekali sentuh: Meskipun PTT memungkinkan untuk percakapan grup dan 1:1, juga bermanfaat memiliki opsi panggilan suara sekali sentuh/kecepatan panggil pada perangkat seluler karyawan. Ini memungkinkan mereka meninggalkan pesan untuk orang yang ingin mereka hubungi jika diperlukan.
- Manajemen profil: Ini sangat penting, karena profil yang dapat disesuaikan dalam sistem komunikasi memastikan bahwa pesan suara dan tertulis mencapai individu yang sesuai berdasarkan peran dan tanggung jawab mereka. Meskipun mungkin ada saat-saat ketika informasi perlu disiarkan secara luas, dalam banyak situasi, panggilan dan pesan lebih efektif jika ditargetkan kepada mereka yang paling membutuhkannya, seperti responden pertama dan rekan kerja di departemen tertentu yang bertugas mendukung protokol darurat tertentu. Jika Anda menggunakan platform komunikasi dengan manajemen profil, fitur panggilan sekali sentuh dapat diatur untuk memastikan distribusi pesan yang tepat kepada peran tertentu berdasarkan status mereka (misalnya, sedang bertugas/tersedia) serta situasi yang terjadi.
Sekarang, terlepas dari platform komunikasi yang Anda gunakan, ada lima hal yang harus Anda lakukan jika ingin mendukung tim Anda secara efektif dan memastikan teknologi tersebut menghasilkan respons yang cepat dan sesuai dalam keadaan darurat:
- Pertimbangkan manfaat jangka pendek dan panjang dari platform komunikasi yang Anda gunakan hari ini. Jika Anda tidak yakin apakah akan tetap menggunakan platform saat ini (dan hanya mengonfigurasi ulang beberapa hal) atau beralih ke platform baru, uji sistem Anda saat ini! Saya tahu prioritas Anda adalah memfasilitasi komunikasi rutin antara tim Anda. Namun, keadaan darurat bisa terjadi kapan saja. Jika Anda perlu membenarkan biaya awal dan upaya untuk mengonfigurasi ulang atau mengganti sistem komunikasi Anda saat ini, tunjukkan bagaimana teknologi baru dapat membantu mencegah kecelakaan, mengurangi waktu respons darurat, dan pada akhirnya menyelamatkan nyawa. Manfaat ini adalah motivasi yang kuat untuk perubahan, terutama jika platform baru yang direkomendasikan untuk mendukung komunikasi darurat juga dapat memfasilitasi komunikasi yang lebih baik untuk tindakan operasional/rutin layanan pelanggan. Jika diperlukan, simulasikan keadaan darurat (atau 10 skenario darurat berbeda) dan lihat seberapa baik tim Anda dapat meminta bantuan dan merespons panggilan tersebut menggunakan platform komunikasi Anda saat ini. Hal itu akan membantu Anda melihat di mana ada ruang untuk perbaikan. Setelah Anda mengetahui seperti apa pengalaman pengguna yang seharusnya, Anda dapat dengan cepat mengevaluasi kelayakan berbagai platform/layanan komunikasi atau bahkan perangkat keras dan jaringan yang mereka gunakan. (Tidak ada yang lebih buruk daripada sinyal nirkabel yang hilang atau lemah saat Anda perlu melakukan panggilan atau mengirim pesan).
- Libatkan semua pemangku kepentingan sejak awal. Ini penting untuk mengatasi resistensi terhadap perubahan. Ini juga membantu Anda mengidentifikasi kebutuhan spesifik dari operasi Anda baik dari perspektif pengalaman pengguna maupun teknis. Dengan melibatkan karyawan dari berbagai fungsi (misalnya, IT, keamanan/keselamatan, e-commerce) dan departemen (misalnya, curbside, layanan pelanggan, ruang belakang, toko grosir, dll.), Anda dapat lebih memahami bagaimana platform komunikasi perlu bekerja baik di garis depan maupun dari perspektif back-end. Selain itu, dengan melibatkan pengguna akhir dalam proses pemilihan dan implementasi, Anda dapat mendapatkan “pendukung” untuk platform baru karena Anda dapat dengan jelas mengomunikasikan – dan mereka akan melihat secara langsung – bagaimana sistem baru akan meningkatkan keselamatan dan efisiensi mereka. Mereka kemudian dapat berbagi pandangan mereka tentang alat komunikasi baru dengan rekan kerja di seluruh operasi ritel Anda, yang membantu mendorong budaya penerimaan dan kerja sama. Manajemen perubahan menjadi lebih mudah, dan Anda mengurangi risiko mengabaikan persyaratan teknis saat menyusun proyek. Pastikan Anda melibatkan kembali kelompok pengguna akhir pada interval yang berbeda dalam proyek ini. Jika Anda menggunakan metode agile untuk mengonfigurasi dan meluncurkan perangkat lunak, jadwalkan pengujian penerimaan pengguna (UAT) dan sesi pelatihan cukup jauh dari jadwal peluncuran sehingga Anda memiliki waktu untuk melakukan penyesuaian jika masalah atau kebutuhan perbaikan diidentifikasi.
- Uji platform secara berkala setelah online dan pantau kinerjanya setiap hari. Hal terakhir yang Anda inginkan adalah masalah teknis muncul dalam keadaan darurat ketika platform sangat dibutuhkan. Sesi umpan balik reguler dengan staf juga direkomendasikan karena dapat mengungkap wawasan tentang pengalaman pengguna sehari-hari yang mungkin memengaruhi penggunaan dalam keadaan darurat. Mereka juga dapat membantu Anda mengidentifikasi area di mana perbaikan proses, perubahan kebijakan, fungsionalitas teknologi baru, dan pelatihan tambahan mungkin diperlukan. Jika Anda hanya mengandalkan IT untuk memastikan sistem “siap digunakan,” mungkin tidak akan memenuhi kebutuhan dinamis tim garis depan Anda atau operasi ritel dari ujung ke ujung.
- Latih tim Anda lebih awal dan sering! Mereka harus terbiasa dengan semua cara mereka dapat meminta bantuan atau dengan cepat dan aman menyebarkan informasi kepada orang lain dalam keadaan darurat. Saya tahu saya baru saja mengatakan ini di bagian sebelumnya, tetapi ini penting: Simulasikan skenario darurat secara teratur. Ini adalah satu-satunya cara Anda dapat yakin bahwa staf sebaik mungkin dalam persiapan. Ini juga satu-satunya cara Anda akan tahu bahwa mereka merasa percaya diri menggunakan berbagai fitur platform komunikasi selama keadaan darurat yang sebenarnya dan bahwa mereka tahu kapan harus menggunakan setiap fitur.
- Kembangkan kebijakan yang membimbing penggunaan komunikasi dan teknologi secara tepat. Bersamaan dengan pelatihan, pengembangan kebijakan yang jelas dan dapat diakses sangat penting. Kebijakan ini harus menguraikan protokol untuk menggunakan teknologi komunikasi selama keadaan darurat, menetapkan peran dan tanggung jawab, serta menetapkan prosedur untuk pemeriksaan dan pemeliharaan sistem secara rutin. Dengan adanya pedoman ini, tim Anda akan lebih siap untuk terlibat dalam respons yang terkoordinasi dan efisien terhadap keadaan darurat apa pun.
Dengan Kata Lain
Jika Anda belum secara kritis mengevaluasi strategi dan alat komunikasi darurat Anda baru-baru ini, hal ini harus menjadi prioritas kuartal ini. Pastikan tim Anda memiliki akses ke PTT, panggilan suara, dan pesan dalam satu aplikasi, serta Anda dapat mengelola profil untuk penyebaran komunikasi yang lebih terarah. Ini sama pentingnya dengan memastikan Anda memiliki SKU dan jumlah yang tepat di stok. Upaya tinjauan dan peningkatan teknologi ini bukan hanya tentang manajemen darurat. Ini tentang menciptakan lingkungan kerja dan bisnis yang lebih aman. Karyawan dan pelanggan perlu tahu bahwa mereka dapat meminta bantuan saat dibutuhkan – tidak hanya dengan inventaris, tetapi ketika mereka terluka atau dalam bahaya dan membutuhkan bantuan segera. Jika Anda membutuhkan bantuan untuk menilai alat komunikasi Anda saat ini dan menjalankan skenario pengujian tersebut, cukup hubungi kami. Kami dengan senang hati akan melihat apa yang Anda miliki saat ini dan apakah ada peluang untuk perbaikan. Jika Anda tidak memiliki platform komunikasi yang Anda yakini dapat diandalkan dalam keadaan darurat, atau Anda hanya ingin melihat opsi lain yang ada, kami dapat menunjukkan kepada Anda alat perangkat lunak yang digunakan oleh banyak organisasi keselamatan publik, utilitas, layanan kesehatan, dan transportasi. Mereka telah memprioritaskan keselamatan karyawan selama beberapa dekade mengingat sifat bisnis mereka, sehingga mereka menyadari apa yang bekerja dengan baik dan apa yang tidak. Kami juga dapat menunjukkan kepada Anda bagaimana pengecer lain mengonfigurasi platform komunikasi operasional rutin mereka untuk lebih mendukung komunikasi darurat.
Infrastruktur IT yang kuat adalah kunci produktivitas perusahaan. Dengan zebra indonesia, Anda bisa mendapatkan solusi IT lengkap yang sesuai dengan kebutuhan Anda. iLogo Indonesia sebagai mitra terpercaya siap mengintegrasikan semuanya agar bisnis Anda tetap berjalan lancar dan aman.
Hubungi kami sekarang atau kunjungi zebra.ilogoindonesia.id untuk informasi lebih lanjut!